В первую очередь, аккаунт-менеджер это коммутатор между клиентом и компанией в которой он работает, от его умений правильно настроить отношения с клиентами зависит то, насколько доволен останется заказчик. Конечный результат также зависит от умения менеджера правильно поставить задачу перед работниками компании. Пример внутренней коммуникации изложен в схеме:
В условиях жесткой конкуренции действует одно простое и негласное правило – «требования клиента превыше всего». Клиент хочет видеть то, что он хочет. Из этого выходит противоположная исходная «клиент не всегда знает, что он хочет». Тут и начинается видимая часть работы аккаунт-менеджера. Выявление потребностей, определение возможностей, разработка концепции…
Именно account-manager является тем человеком, в чьих руках сосредоточены практически все бизнес-процессы в компании. Правильно выявленная проблема и грамотно поставленная задача позволяет снять с плеч технических специалистов много работы. В основном, разработка концепции проектов проходит на уровне аккаунт-менеджер – клиент. Но при сложных инновационных задачах подключаются к разработке специалисты всех уровней и отделов.
Распространен стереотип о том, что account-manager занимаются продажами услуг, однако продажи это не работа аккаунтов. Консалтинг – вот что ближе к данной специфике. Углубиться в бизнес-процесы клиента, выявить сильные и слабые стороны проекта, а также найти решения для улучшения бизнеса. Ошибочно думать, что аккаунт-менеджеры напрямую продают услуги.
Помимо видимой части работы, существует еще множество «подводных» сфер деятельности account-manager. Разработки, утверждение, согласование и прочее – это только верхушка айсберга. Не являясь техническим специалистом, он ответственный за реализацию намеченных результатов. В связи с этим должен разбираться в технических аспектах не хуже «технарей».
Постановка задач, контроль выполнения и внесение новых корректив, вот что еще сопровождает работу аккаунтов. Бухгалтерия, финансы и отдел продаж также всегда напомнят о себе.
Какую же основную цель преследует аккаунт-менеджер в своей работе? Исходя из всего вышеизложенного, мы можем сделать вывод, что основной целью является, прежде всего, успех клиента. Довольный клиент – щедрый клиент! И здесь важен не сам процесс выполнения работы и даже не методы. А важен именно конечный результат.
От аккаунт-менеджера не зависит уровень продаж в интернет-магазинах, однако в этом случае он играет исследовательскую роль, как в классическом маркетинге. Он может исследовать Юзабилити (удобство в использовании) сайта, доступность и простота архитектуры сайта, а также исследовать поведенческий фактор пользователя на сайте. Конечно же, нельзя не отметить основную роль в данных исследованиях именно технических специалистов, т.к. именно они напрямую занимаются данным видом исследований. Аналитики, СЕОшники, специалисты по контексту их опыт, и навыки могут значительно увеличить продажи. А роль аккаунт-менеджера – вовремя увидеть проблему клиента, правильно подать информацию, найти метод решения и координировать «технарей».
Играет ли аккаунт-менеджер ключевую роль в работе компании? Здесь ответ будет неоднозначным. Его роль неоспорима велика. Но конечный результат труда построен на командной работе.
К сожалению, данная специальность до сих пор не имеет института, который мог бы координировать и обучать людей желающих стать аккаунт-менеджерами. Зачастую, на эту должность приходится «выращивать» специалистов внутри компании, чьи организационные и творческие способности позволяют раскрыться для данной специфики деятельности. Бывает, компании прибегают к переманиванию уже готовых специалистов, а иногда находят их случайным образом.
Таким образом, можно сделать вывод, что аккаунт-менеджер это сотрудник отдела маркетинга, ответственный за работу с клиентами. Основной задачей, которого входит поддержание хороших взаимоотношений с клиентами в режиме постоянного диалога.