Аутсорсинг хранения документов как вид бизнеса в мире известен еще со времен холодной войны. Тогда в США, опасаясь разрушения зданий госучреждений, важные документы передавались на хранение частным компаниям. При таком спросе со стороны государства количество игроков на этом рынке быстро увеличивалось. На сегодня в мире 55-60% компаний используют аутсорсинг при хранении собственной документации, и их количество постоянно растет: примерно на 15% ежегодно независимо от экономической ситуации. Каковы темп роста спроса на этот вид услуг и количество игроков на данном рынке в Украине, подсчитать пока невозможно. Сколько на нем существует мелких операторов – неясно, а из крупных с недавнего времени можно выделить только одного (в России уже сформировалась «большая четверка» игроков этого рынка). После диверсификации бизнеса Комора-С, один из крупнейших операторов логистического рынка Украины, выделил в отдельное направление бизнеса аутсорсинг хранения документов. Затраты на это были не слишком большие – логист обладает и помещениями, которые можно использовать для хранения документов, и собственным транспортом, и персоналом, который можно задействовать под данный проект. Главное – у компании изначально был крупный внутренний клиент – АСНОВА Холдинг, куда входит Комора-С, которому необходимо было минимизировать риск для своего бизнеса утери или уничтожения документов, утечки данных. О том, как зарождался и развивался этот проект, «&» рассказал Сергей Юнаш, руководитель проекта «Архивное хранение» ООО "Комора-С".
Клиентское влияние
Идея аутсорсинга хранения документов в компании появилась еще тогда, когда она только начинала расти и набираться опыта, в том числе и наблюдая за зарубежными коллегами. Некоторые крупные международные логисты давно дополняют свой портфель услуг аутсорсингом хранения документов. Так, еще в середине 2000-х в рамках изучения международного опыта руководство АСНОВА Холдинга посетило одну из южноамериканских транснациональных логистических компаний, успешно реализовавших на своих площадках внеофисное хранение документов. У Коморы-С в проект эта идея оформилась летом 2009 г., к чему ее подстегнул кризис. Во-первых, ниша на тот момент пустовала (это сейчас на рынке стали появляться мелкие операторы и выходить зарубежные игроки). Освоившись там первой, компания получила все шансы стать лидером. Далее настроение экономить, так ярко проявившееся в начале кризиса, заставило бизнес выискивать те затраты, от которых стоило бы отказаться. Обратить внимание на деньги, уходящие на самостоятельное содержание архивов, компаниям раньше было непросто – эти расходы достаточно сложно выразить в цифрах. Их не видно, пока на них кто-то отдельно не укажет. Для крупного бизнеса передача на аутсорсинг управления архивами является существенной экономией – сокращаются затраты на аренду необходимой для хранения документации площади офисного помещения, а также на персонал, обслуживающий архивы. К примеру, в компании посчитали, что хранение 1,5 тыс. коробов с документацией в месяц сопоставимо с заработной платой одного сотрудника архива. С наступлением кризиса на поверхность также поднялся риск выемки документов у компаний, который значительно снижает именно передача архива на хранение стороннему подрядчику. Это происходит как минимум из-за того, что у подрядчика есть договорные обязательства перед клиентом, и выдать документы он может только в ответ на запрос самого клиента. Передача управления архивом на аутсорсинг нивелирует еще и опасность внутренней утечки информации.
Доступ к архиву имеют только уполномоченные сотрудники, перечень которых обозначается при заключении договора. Склад управляется удаленно, документы хранятся в коробах, и идентифицировать их можно только по штрих-коду. Операторы, обрабатывающие заказы клиентов в головном офисе, не имеют доступа на склад, а его работники не имеют доступа к информации о том, где хранится документация той или иной компании. Обмен данными реализуется только через информационную систему, где фиксируется каждый запрос и каждое действие, не говоря о том, что все помещения специально оборудованы и документами обеспечивается еще и физическая безопасность.
Начав с внеофисного хранения документов, Комора-С развила проект в комплекс услуг, дополнив его созданием электронного архива, конфиденциальным уничтожением документов, архивным упорядочиванием и переплетом. Произошло это под влиянием клиентских запросов: перед передачей документов на хранение необходимо провести проверку того, что именно подлежит хранению, а что нет. Уничтожение ненужных документов при этом следует проводить согласно международным требованиям и стандартам, соблюдая принятые степени секретности. На сегодня компания предлагает третью степень секретности уничтожения документации (для сравнения: пятая используется спецслужбами). Степень секретности означает степень измельчения бумаги в шредерах, так как сжигать ее сейчас не принято из соображений экологии. Услугу создания электронного архива в компании решили сделать в ответ на потребность клиентов в быстром доступе к большим объемам документов. Это актуально для организаций, работающих напрямую с потребителями, которые, к примеру, заполняют анкеты, подписывают договоры и т. п. В операционной деятельности таких компаний запросы на подъем документов возникают часто, и если их физически каждый раз доставлять из архива и обратно, то пропадает весь эффект экономии. Этот вопрос решается созданием электронного архива. Мощности Комора-С позволяют в день сканировать до 42 папок документов (за смену сканер может пропустить 17 тыс. страниц). Поиск нужного документа в электронном архиве может проводиться по датам, различным реквизитам, часто встречающимся словам и т. д. Физическая доставка документов таким компаниям необходима максимум в 3-5% случаях, когда оригиналы нужны в рамках судебных разбирательств. Что касается остального, то достаточно сканированной копии.
Комплексные планы
После того как проект был оформлен в отдельное направление, компания длительное время занималась отладкой процессов – в этом бизнесе очень важна скорость отклика на запрос клиента, а права на ошибку просто нет.
Чтобы уйти от риска, связанного с влиянием человеческого фактора, она сделала акцент на создании информационной системы. На момент старта проекта в стране не было адекватного программного обеспечения для ведения этого бизнеса, поэтому было принято решение о покупке зарубежной системы, которую со временем адаптировали к местным реалиям. Еще какое-то время ушло на запуск веб-портала по управлению документами для клиентов. Фактически, хранение документации и предоставление услуг в полном объеме Комора-С начала только в этом году. За ушедшее на наладку процессов время ниша аутсорсинга управления архивами еще не успела заполниться игроками, к тому же комплексностью услуг компания обеспечила себе там особое место. Сейчас она переходит к этапу активной работы с внешними клиентами, что сопряжено с некоторыми для нее вызовами. Так, у подавляющего большинства клиентов не было опыта получения услуг аутсорсинга архивного хранения документов, поэтому им непросто сформировать свои запросы, определить, что именно нужно. Однако в компании считают эту сложность временной.
В дальнейшем Комора-С планирует на собственной площадке реконструкцию объекта и оборудование его под специализированное архивное хранилище большой вместимости. Благодаря этому станут доступными различные виды хранения – паллетное и мезонинное, полочное подокументное и сейфовое (для особенно ценных документов). Возможным также станет создание специализированного хранилища для кино-, фото-, видеодокументов и медианосителей. Кроме того, в планы компании входит введение в портфель таких услуг, как консалтинг и дата-центр, мобильное уничтожение документов. Для реализации последней услуги необходим шредомобиль (автомобиль, в который вмонтирован шредер). Суть ее в следующем: в офисах заказчиков устанавливаются специальные урны, куда сотрудники сбрасывают отработанную бумагу. Когда урны заполнены, приезжает шредомобиль для уничтожения документов. Данная услуга хороша для продвижения всего портфеля – на нее компаниям решиться намного проще, чем на передачу на хранение всего архива. Рассчитывая на развитие всех этих направлений, Комора-С намерена стать национальным оператором по аутсорсингу документов №1 в Украине. На достижение этой цели она выделяет себе полтора-два года.
Для сравнения: крупнейшая американская компания по хранению документов Iron Mountain основана в 1951 г. Ее мировой оборот в 2010 г. составил $3 млрд. Работают американцы и в России, но там они №2, лидером же рынка является ОСГ рекордз менеджмент, оборот которой в минувшем году составил 500 млн. руб. при рентабельности по валовой прибыли 26%. Средняя стоимость хранения документов на российском рынке – $0,75 за коробку в месяц.