Более 300 топ-менеджеров украинского бизнеса остановили свои бизнес-процессы и нашли время на то, чтобы усовершенствовать свои навыки в искусстве удержания клиентов в рамках проекта CUSTOMER CARE 2. Сегодня они согласились с ГУРУ развития бизнеса Ричардом Денни, что правильный сервис – это именно та движущая сила, которая дает право на жизнь большинству компаний.
Кратко о спикере: Ричард Денни – ведущий мировой эксперт в области техники продаж, менеджмента и развития личности. Он обладатель таких титулов: «Британский мотивационный Гуру» по версии The Daily Mail; «Мастер профессионального умения продавать», The Times; «Гуру продаж», The Daily Telegraph; «Создатель миллионеров», Birmingham Post and Mail; «Легендарный международный спикер», the BBC.
Количество советов и инсайтов от Ричарда Денни на его мастер-классе просто зашкаливало.
Вот Вам несколько из них:
Чего же хочет клиент?
Люди всегда найдут деньги на то, что они хотят, но не обязательно на то, что им надо. Узнайте о потребностях Вашего клиента, дайте ему то, что он хочет. Секрет Стив Джобса заключался в том, что он всегда думал с призмы клиента, разрабатывая и продавая то, чего хотели именно клиенты, а не компания.
Как удачно потратить маркетинговый бюджет?
Лучший маркетинг – это отличный клиентский сервис. Вот Вы предпочтете ресторан, который Вам посоветовали друзья или который Вы увидели из пестрящей рекламы? Ответ на этот вопрос поможет Вам выбрать лучшую маркетинговую стратегию.
Кто такие фронт-лайны, и в чем их особенность?
Цените сотрудников, которые больше всего контактируют с Вашими клиентами. Именно кассиры, официанты, водители больше всего представляют Ваш бренд. Один разговор с ними составит первое впечатление о Вашей компании.
Отношение или навыки?
Естественно при приеме на работу больше всего ценятся знания и навыки. Но так ли они важны? Ричард Денни выделяет третью, более ценную, по его мнению, особенность – отношение, то как человек реагирует или относится к работе, жизни и т.д. Этому редко учат в школе или университете. Позитив или негатив? Энтузиазм или тоска? Прошлое или настоящее? С правильным отношением можно добиться невероятных результатов. Думайте, что можно сделать вместо того, чтобы думать, что нельзя делать.
Что стоит знать о продажах?
Люди покупают людей. Если у Вас есть выбор, Вы будете иметь дело с людьми, которые Вам нравятся. Хотите быть успешными в продажах, сначала научитесь продавать себя. Не рассказывайте о продукте сразу же, задавайте правильные вопросы. Вопросы – это лучшее средство для убеждения. Продавайте результат. Продавайте отверстие в стене, а не саму дрель. И помните, люди покупают на эмоциях, а не основываясь на логичных размышлениях. Продавайте ценность. Только 27% людей в Великобритании купят там, где дешевле. 3% купят самое дорогое. А вот 70% хотят, чтобы ценность соответствовала своей цене.
Нетворкинг или искусство заинтересовывать?
Хотите быть интересными, интересуйтесь другими людьми. На вопрос «Чем Вы занимаетесь?», не вздумайте отвечать, какую должность Вы занимаете, скажите о результате: «Я делаю так, чтобы людям было комфортно дома» – «И кто же Вы?» – «Я изготовитель мебели».
Отсутствие жалоб – плохой знак
Если Вы не получаете жалоб, есть только два объяснения этому. Либо Ваш бизнес не особо уж и развит, либо Вы просто врете. Формируйте в компании культуру приветствия жалоб. Жалобы – это подарок.
Почему уходят клиенты?
Данные по Великобритании: 1% – умирают, 3% – переезжают, 5% – меняют контакты, 9% – пользуются услугами конкурентов, 14% – неудовлетворенность продуктом, и целых 68% – недовольство безразличием персонала. На две последние цифры можно еще как повлиять! Выбор за Вами!
Опрос клиентов – а надо ли?
Большинство компаний составляют опросы таким образом, чтобы ни в коем случае не услышать плохих ответов. И зачем же нужны такие опросы? Для удовлетворения самооценки компании? Хотите полезные опросы – составляйте вопросы так, чтобы узнать проблемы в компании.
И напоследок
Забота о клиенте – это самая огромная возможность в мире. Не забывайте об этом!
Фотоотчет мероприятия Вы можете посмотреть на нашей странице в Facebook – https://www.facebook.com/media/set/?set=a.797318397041688.1073741862.391276940979171&type=3
https://www.facebook.com/media/set/?set=a.797697353670459.1073741863.391276940979171&type=3
KA Group продолжает Вас радовать незабываемыми событиями, визитами международных экспертов, и в продолжении серии проектов CUSTOMER CARE 3 пригласила международного гуру сервиса, американского бизнес-эксперта с 40-летним опытом, Джон Шоула. Следите за следующими событиям на нашем сайте – http://www.kagroup.com.ua
Уже по традиции, генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business. Золотой партнер мероприятия – Universal Bank. Креативный партнер – агентство коммуникаций «Варто». Генеральный медиа-партнер – ЛІГА БізнесІнформ. Медиа – партнеры: Компаньон, Новое Время, ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель, Headhunter, Sostav.ua, Reklamaster, Экономика, Marketing Media Review, CEO-club, Европейская Бизнес Ассоциация, Touchpool, Проводник, Seclones, WIFIBAR, РТМ, Videotime, Zabugor.com, Rabota.ua, бизнес школа МИМ. Отдельная благодарность за гостеприимство отелю «Космополитъ».