Вторая практическая бизнес-конференция Customer Experience Management

Ведущие ТОП-менеджеры крупных компаний Украины делились своим видением клиентского сервиса и его важности для успеха компании. Вот несколько инсайтов:

Клиентский сервис – это стратегия

Вы не работаете в банке, ритейле, интернет-бизнесе. Вы работаете в клиентском сервисе. Нужно постоянно тренировать и развивать своих сотрудников. Наделение полномочиями чрезвычайно важно. Сотрудники должны уметь принимать самостоятельные решения быстро, на месте и желательно в пользу клиента. Клиент ценит цену, качество, скорость и сервис. Самый важный человек в компании не владелец и не менеджер, а сотрудник первой линии.
Джон Шоул, мировой гуру сервисных стратегий

Исправляем проблемы

Чтобы статистика по числу неудовлетворенных клиентов превратилась в инсайты – важно получить обратную связь от клиента: что именно нужно исправить. Для того, чтобы команда, которая собирает обратную связь, давала варианты решения проблемы, участников этой команда нужно постоянно развивать. И ключевое, обнаруженные проблемы исправляются в том случае, когда есть поддержка «наверху».
Олег Косс, Head of Customer Experience, Kyivstar о клиентском сервисе в компании Kyivstar

Парадоксы сервиса

Гости хотят от работников McDonald’s не просто улыбки, они хотят, чтобы улыбка была искренней, и сотрудники были быстрыми. И при этом гостям жалко работников, которые работают как в армии. Но в то же время гости требуют четкого соблюдения стандартов.
Игорь Кравчук, операционный менеджер и Наталья Теслюк, старший консультант отдела обучения McDonald's Ukraine

рОботоспособность или рАботоспособность?

Нужно отходить от работы исключительно по стандартам. Иначе это получается не рАботоспособность, а рОботоспособность – производим роботов. Мы отошли от сценариев: сотрудники должны говорить от души, сердцем. Они могут говорить своими словами, но не забывая основы ритейла. А основа ритейла – это продажи.
Елена Артазей, директор управления персоналом и клиентским сервисом WOG

Клиентский сервис и лояльность персонала

Непревзойденный клиентский опыт напрямую зависит от лояльности персонала. Лояльность персонала складывается из трех основных составляющих:
– оценка труда и признание успехов
– перспектива карьерного и материального роста
– благоприятная корпоративная культура
Оксана Яковлева, генеральный директор  GEFCO

Как найти клиентоориентированного сотрудника

Рекрутеры должны не выбирать кандидатов, а продавать вакансию. Нужно показать соискателю свою заботу и уважение. Тогда найти хороших сотрудников будет легче. 
Уроните ручку на собеседовании, если кандидат на позицию потянется Вам ее подать, значит, ген сервиса у него есть.
Сергей Пашковский и Татьяна Емельянова, 4Service Group

Помимо этого участники конференции узнали, как создавать уникальный альянс с клиентом от Дениса Шемякина (Corum Group) и Виктора Нечипоренка (DTEK); как построить долгосрочные отношения с клиентом от Александра Махорта (Lantmännen AXA Ukraine); и что важнее: процессы или люди от Дмитрия Коваленко (UniCredit Bank).

Генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business.  Креативный партнер –  агентство коммуникаций «Варто». Генеральный медиа-партнер – ЛІГА БізнесІнформ. Медиа – партнеры: Компаньон, ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель, HeadHunter, CEO-club,  Европейская Бизнес Ассоциация,  бизнес школа МИМ. 

Фотоотчет мероприятия можно посмотреть по ссылке: https://www.facebook.com/media/set/?set=a.842801765826684.1073741867.391276940979171&type=3

Залишити відповідь