Именно мотивированный сотрудник стремится повышать качество и эффективность работы, исполняет стандарты обслуживания компании, проявляет активность, с готовностью внедряет новые проекты, словом, работает с желанием. В InterContinental Kyiv мы выделяем базовые факторы, влияющие на мотивацию персонала:
• интерес руководителя к потребностям сотрудника;
• обеспечение четкого видения личных профессиональных перспектив;
• предоставление возможностей для профессионального роста персонала.
Получая позитивные эмоции в коллективе и от руководителя, сотрудник естественным образом выражает подобное отношение к каждому гостю (клиенту) и коллегам.
Какие процессы создают систему мотивации персонала?
Самый первый и важный шаг – это смещение фокуса внимания всего руководства компании на персонал, то есть построение системы управления компании таким образом, чтобы интересы и ощущения успешности каждого сотрудника на рабочем месте были в приоритете.
Базовые инструменты мотивации персонала:
1. Оценка удовлетворенности персонала
2. Оценка успешности персонала
3. Мгновенная обратная связь на рабочем месте от линейного супервайзера, менеджера, директора (как позитивная, так и негативная с возможностью сделать конструктивные выводы). Это дает возможность четко понять, чего ожидают от сотрудника в работе и в то же время повышает профессиональные навыки персонала.
4. Карточки благодарности от сотрудников и менеджеров за поступки, которые послужили примером безупречного поведения, показывая высокий сервис обслуживания и проявляя заботу друг о друге.
Оценка удовлетворенности персонала (Employee Survey Pulse Satisfaction) – этот процесс позволяет отслеживать показатели вовлеченности и удовлетворенности сотрудников. Исследование помогает понять потребности персонала и создать максимально комфортные условия работы с точки зрения самих сотрудников, что непосредственно влияет на мотивацию персонала и создает ощущение заботы руководства компании.
Важна регулярность и четкость проведения данного процесса. Анонимный опрос сотрудников проводится минимум два раза в год. Состоит из качественного анализа ответов персонала, встречи с сотрудниками для обсуждения плана действий по улучшению показателей и непосредственного внедрения изменений. Ежегодная оценка персонала (Appraisal Performance Review) позволяет определить немотивированных и не вовлеченных в рабочий процесс
сотрудников компании, а также стимулировать профессиональное и личностное развитие каждого члена команды.
Ежегодное оценивание нацелено на регулярный анализ успешности сотрудника и планирование его развития. Время, потраченное на постановку четких целей для сотрудника, его развитие и профессиональный рост, возвращается компании в виде заинтересованности и вовлеченности персонала – профессиональная команда с желанием работать. Постановка задач, которые находятся вне зоны комфорта сотрудника, обучение сотрудников согласно их личностным
планам развития, является сильным инструментом мотивации персонала.
Пример проведения ежегодной оценки персонала:
Сотрудник «Х» устроился на работу больше шести месяцев назад. Он проходит процесс оценивания успешности персонала и заполняет форму самооценки. Менеджер (непосредственный руководитель) заполняет такую же форму на сотрудника «Х» и определяет финальную оценку успешности за год. Во время встречи руководителя и сотрудника проговариваются самооценка и оценка менеджера. Проясняются такие вопросы: Почему такие оценки? Что делает или не делает сотрудник, и что привело его к данным результатам. Сотрудник и руководитель приходят к общему видению и прописывают план развития на год. Если же Сотрудник «Х» получил низкий балл,
а после составления плана развития, повторных встреч один на один, результат на момент оценки
успешности не повышается, то управляющий (генеральный директор) рассматривает случай с сотрудником «Х» лично. Ошибочными могли быть несколько моментов:
• менеджер мог неправильно задать направление развития Сотрудника и прописать план, который не способствует его личностному и профессиональному росту;
• Сотрудник может быть не на «своем месте» и, возможно, ему интересна работа на другой позиции;
• если ни один, ни другой пункт не подходит и сотрудник просто не выполняет возложенные
на него обязательства, попросту не хочет становиться полноценным членом команды, такого сотрудника следует уволить. Низкий балл также приводит к отсутствию повышения ежегодной заработной платы.
Процесс ежегодной оценки персонала рекомендуется подкреплять материальной составляющей. Получая высокие баллы успешности, сотрудник получает более высокий процент к ежегодной годовой надбавке к зарплате, чем коллега с меньшей оценкой, что является вполне логичным. Кроме того, это отлично мотивирует «отстающих» – подтянуться профессионально к лучшим сотрудникам. Многие управленцы считают, что именно материальная составляющая (зарплата, премия и т.д.) является ключевой для персонала, но вышеперечисленные процессы предполагают материальную составляющую как дополнение и логическое завершение комплексных процессов управления персоналом. Безусловно, что после составления плана развития Сотрудника важно, чтобы компания предоставляла базовые возможности для развития, которые помогут персоналу развиваться. Корректная реализация и применение вышеперечисленных техник дают возможность мотивировать, контролировать и развивать персонал в компании. Забота и внимание менеджмента к каждому сотруднику в результате даст возможность добиться главной цели – желание персонала предоставлять гостю (клиенту) сервис наивысшего уровня.
Татьяна Петруха, менеджер по обучению и развитию
персонала InterContinental Kyiv.